ブシュロンの客層はハイクラスで年齢層が高いのですが、近年はブライダル需要が高まり20〜30代前半のお客様も増えてきました。またここ最近パリ本社を含め、多様なバックグラウンドを持った新しい人材が入社され、接客スタイルもリニューアルしていく必要が出てきたんですね。今年はブシュロンが創業160周年を迎え、パリヴァンドーム広場26番地にある本店のリニューアルオープンをきっかけに、全世界共通のセリングセレモニーを一新するグローバルプロジェクトが発足しました。ジャパン社では、パリ本社で開発したマニュアルの一部を日本市場に基づきローカライズする必要があり、BRUSHにご協力をお願いした次第です。

マナー研修などホスピタリティが強みの研修会社は多いのですが、BRUSHは講師全員が管理職と販売職の経験があり、ミステリーショッパー(覆面調査)も実施しているので、販売スキルに特化したノウハウやお客様から反論されたときの対応など、現実問題の具体的な解決策も持っています。また、ケリンググループの新入社員の研修を担当されていてそれが大変好評で、すでにケリンググループが求めているサービスのクオリティを十分理解し、我々の競合ブランドもしっかり把握していらっしゃる。複数の会社と比較検討しましたが、多角的な視点からラグジュアリー業界についての知識が豊富で、いろんな引き出しを持っているBRUSHこそ、力強いパートナーになってくれると判断しました。

本社からオリジナルのマニュアルが届いたのが2月で、4月に私がパリで受講して、翌週からすぐに研修を開始してほしいと言われたんですね。帰国後、3〜4時間の打ち合せを2回行うのがやっとでしたが、ケリンググループでもお世話になっている講師の内田久美子さんが、効率よくスピーディーに動いてくださって。ジャパン社における課題を解決するためのアイデアをいくつも提案してくれて、2日間のプログラムを一緒に構築しました。それをもとにパイロットセッションを実施してさらに修正を加えたあと、ゴールデンウィーク明けには内容を完璧にマスターして研修を開始することができたんです。全国に展開している22店舗を、内田さんとふたりで4ヶ月くらいかけて全国ツアーのようにセッションして回りました。もう嵐のようでしたね(笑)。

内田さんは心理学を交えながら教えているので、非常に話がおもしろいし、説得力があります。座学で一方的に教わるような研修ではなく、ゲーム感覚のものもあれば、チームディスカッションもあり、学んだことの集大成としてロープレを通じたチーム発表もあり、みんないきいきと参加していました。実際、研修受講者のアンケートでは「研修で眠くなることなく最後まで参加できたのは今回が初めて」「何よりも先生がよくて、こんな研修機会を提供してくれる会社にも感謝です」など、研修が非常に楽しかったという声ばかりでした。

研修の成果は目覚ましくて、平均単価や決定率が上がり、主要ブティックではミステリーショッパーで満点に近い評価を受けました。スタッフからも「ブライダルのお客様がご来店されて、他社さんと比べたいということでしたが、すぐ戻って購入してくださった」といった報告が挙っています。これらはスタッフが研修で学んだことを実践し、サービスの質が向上している証拠だと思います。先日もご購入いただいたお客様が、担当した店長と一緒に撮った写真をご自身のSNSに上げて、「店長のおかげでブシュロンの大ファンになった。記念日のたびにこの店長から買い物をしたい」といううれしいコメントをつけてくださいました。

これまでブシュロンは商品トレーニングを中心にやってきて、販売スキルに特化したトレーニングは初の試みでした。私自身もトレーニングを担当するのは今回が初めてで、正直不安でいっぱいだったのですが、BRUSHに本当に助けてもらいました。来年、販売スキル研修の続編がローンチされる予定ですので、また内田さんにより濃い内容でお願いしたいと思っています。